服务意识
服务意识范文第1篇
1、主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识；
2、主动服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种良好习惯，可以通过培养、训练而形成；
3、主动服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿，进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础；
4、树立主动服务意识，要积极主动服务客户，树立正确的服务意识，端正工作态度，积极进取，以一颗感恩的心来看世界、看生活、看世事；提高专业水平，加强自身素质建设，加强自身的硬件建设，掌握好专业知识，提高自身的素质，为客户、企业提供更好的服务；积极转变自己的沟通方式，多一些耐心，在沟通语气上婉转点，态度上亲和力。
（来源：文章屋网 ）
服务意识范文第2篇
论文关键词：高校图书馆；服务意识；道德规范
高校图书馆作为全校的文献信息中心，承担着为教学和科研服务的重任，是学校信息化的重要基地，为读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本。高校图书馆的读者对象主要是教师、学生和其他工作人员(其中学生是主要读者群)，读者阅读需要主要反映在学校教学和科研对文献资料的需求上。高校图书馆历来被视为是大学生的第二课堂，无论网络如何快捷，无论世界是否已成为地球村，图书馆的书刊和阅览室的环境仍是大学生读者最被吸引和最能满足他们知识需求之所在。读者成千上万，思维活跃，充满个性，把服务仍然停留在传统的模式上，然是被动滞后的，只有不断地探索研究读者特点和服务规律，不断提高我们的服务和意识、道德和规范，才能在读者服务方面求新、求变、求发展，组织管理和开发利用图书馆资源，充分有效地满足读者需求。
图书馆工作人员担负的信息责任是读者获取信息的向导，帮助读者用最短的时间找到相关资源。图书馆员要熟练地掌握分类数据，科学地编制各种导读系统或向导系统，有针对性地、定期地分学科把资料搜集整理起来，方便读者查询浏览，起到导航的作用，要积极主动地和院校各系、各教研部门沟通，全面了解学科建设的开展情况，客观地提供学科发展的动态信息，充分了解师生对图书馆建设方面建议，努力满足学校发展、学科建设以及学生借阅的需求，从而实现图书馆“有限空间，无限服务”的工作目标，极大地提高用户的满意度。怎样才能使高校图书馆得到读者的满意和认可是我们必须探索和研究的话题。
1读者满意程度
读者满意程度是衡量我们图书馆工作的重要指标，进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实践状况和读者需求之间的差距，从而引导图书馆工作转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听读者的呼声，分析其不断增长变化的需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。在具体的图书馆工作中，应主动积极，尽职尽责，对于读者提出的咨询问题，无论是读者天天见面的服务部门，还是职能部门，图书馆工作人员都必须主动、热情解答读者的咨询，语气平和，感情丰富，切英语言单调乏味，语气生硬。高校图书馆员和读者的交往过程，不能简单地看作单一的服务活动，因为它不仅仅体现在借借还还、问问答答的简单活动中，更重要的是通过图书馆员的主动服务，积极地体现双方在借阅过程中互动、互鸣的过程。提高服务意识，加强道德规范，良好地处理馆员和读者之间的关系，促进双方的和谐交流，能够使双方在认识、感情、意志、人格等方面形成相互影响，进而促进高校图书馆形成良好和谐的学习和人际氛围。
2高校图书馆的信息育人工作
图书馆员是高校图书馆的主体，直接从事着为读者服务工作，因而高校图书馆的信息育人工作不言而喻地成为图书馆员的重要职责。这就要求图书馆员在面向读者的服务工作中成为专业技能的指导者、信息知识的导航者、道德修养的体现者。对于一般的读者而言，信息本身是如何进行和管理的并不重要，而对如何检索、获取、筛选信息更为关注。所以高校图书馆员应该具备这些基本技能，加强对读者信息能力的技能培训，在实际工作中成为读者检索、获取、筛选信息的专业的指导者。高校隔书馆员应该成为信息知识的导航员。深入了解读者的需求，在浩如娴海的信息中引导读者高效地选取有价值的信息，是时代对高校网书馆员所应具备素质的客观要求，尤其对于从事信息服务工作的高校图书馆员来说更为重要，扎实的专业技能，广博的信息知识，良好的道德修养，已成为高校图书馆员的基本要求。
图书馆员作为知识的传播者，通过自己特定的工作来丰富社会文明，应当充满对自己职业的幸福感和荣誉感，进而为工作注入活力，增强敬业精神。馆员对读者，应当有发自内心的真诚，在为读者提供规范化服务的同时，应当自然地产生对渴求知识人群的敬意，主动增强服务意识，体现对丰富知识，崇尚文明的敬仰。在接待读者时，要把读者当作自己工作和学习上的良师益友，及时了解读者的阅读动机和阅读取向，尽量满足读者的需求。在读者遇到困难时，要耐心、细致、诚恳地进行解释，得到读者的理解支持和信赖。使读者从馆员良好服务态度中得到心理上的补偿，避免读者和馆员之间产生紧张，对立的情绪，成为读者的知音、益友，得到读者的信赖和尊敬，这样馆员和读者之间才能很好地沟通情感。要通过丰富的职业情感，体现良好的职业素质和职业形象，促进图书馆和谐的人际关系和良好工作氛围的形成。
高校图书馆构建和谐的服务氛围与和谐的师生关系，根本宗旨是为了提高教育教学质量，是通过图书馆的和谐美，实现人的和谐发展，从而达到环境育人、服务育人、共建和谐社会的目的。
3“服务意识与道德规范”的完美结合
首先，明确提出“读者第一，服务至上”的口号，树立“读者的要求是我们服务的职责，读者的满意是我们服务的标准”的服务目标。高校图书馆要树立以读者为中心，以人为本的服务理念，一切工作围绕读者的需求展开，图书馆人员要理解读者、关心读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间相互协同、积极响应的服务体系。搭建优良的信息服务平台，更好地服务读者。在服务方面，提出工作人员要做到“三不怕”：不怕困难、不怕麻烦、不怕委屈：“三美”：语言美、行为美、形象美；“五勤”：手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤；“六心”：热心、诚心、细心、耐心、专心、爱心。树立“以人为本”的服务理念，提高自身的语言艺术和行为修养，科学、准确规范地使用语言，把图书馆专业术语与实际工作结合起来，使借与阅的过程表现为一种默契和谐的沟通过程，体现图书馆高雅、温馨和谐的人际环境。例如：开馆后馆员们各司其职，笑脸相迎，送上一句“你好”“需要什么书”，消除了陌生感，拉近了与读者的距离，营造了融洽的读书氛同，馆员的亲和力对读者产生强大的吸引力，也就能密切与读者的关系，客观地提高图书馆的利用率，这种心理上的接近不仅仅愉悦了馆员的身心，而且也能使读者改换心境、改变情绪，即使是情绪粗暴的读者也会在馆员的影响下控制情绪。义如在接待读者咨询时，如果馆员表情单一，神情冷漠，一闹一摇头，再问三不知，无疑会拉大双方的距离，构成双方交流的障碍，如果馆员面带微笑地接待读者，态度友善，语言温弊，就容易建立彼此闯的信任。新晨
在此基础上，对服务规范和职责规范做个详细规定，服务广泛包含了仪容广泛、态度广泛和举止广泛。如在态度规范方面要求“接待热情、言谈得体、文明礼貌、落落大方”。对职责规范，提小“耐心细致、忠于职守、准确答疑、团结协作、优质高效”五方面的要求。在准确答疑方面，要求认真对待咨询，应答准确，不说“不知道”，不提供虚假信息，这样构成了一套相对比较完整的服务意识和道德规范体系。
服务意识范文第3篇
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为政务服务工作做出自己的成绩呢！
用心想事，用心谋事，用心干事，把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。在服务工作中做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抗得住诱惑、经得起考验。作为政务服务处的“班长”，在工作中我首先提出“向我看齐”的口号，时时处处严格要求自己，用自己的行为带动和影响身边的同志。处处以身作责，任劳任怨，“不到一线心不实”是我的口头禅，“企业满意，群众满意”是我的工作准则。我深感肩头的担子重大，深知窗口的形象就是整个建设局的形象，就是整个中心的形象，就是整个绵阳政务的形象，就应该有服务意识、窗口意识、形象意识，要保持热情、规范、廉洁、高效的作风。
在工作中，急群众所急，想群众所想。有时刚下班又遇见匆匆赶来办事的群众是常有的事，去年“两会一节”重点项目富乐山酒店改建工程，必须在规定时间内办齐各项手续，四川瑞安装饰公司前来办理施工许可证的人员匆匆忙忙从成都赶到绵阳时天色已晚，该企业人员给我打电话，请给予支持特事特办，当时我正在学校安排孩子的学习生活，接到电话后我放下手中的事，立即赶到办公室着手办理。当企业人员拿着办好的施工许可证时深深被感动，同时对绵阳政务工作人员的服务作风大加赞赏。我仅仅牺牲了一点个人时间，但换来的却是对我们窗口人员的赞赏，对我们绵阳政务工作的赞赏，为此，我感到骄傲和自豪。
通过干部作风整顿建设活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须遵守作风建设“八个方面的良好风气”，强化服务意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到事业上，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后这个原则不能变。我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。
领导就是责任，领导就是奉献，领导就是公仆。工作中我甘于吃苦、乐于奉献、勤奋敬业、勤勤恳恳，任劳任怨，谋事而不谋利，奉献而不索取。一份耕耘，一份收获，我用自己的赤诚书写着对檔、对人民的忠诚，用自己的无私奉献诠释着对社会和人民的热爱。在这片沃土上，我经历过苦涩，也品尝过香甜，更播撒着希望的种子。
服务意识范文第4篇
一、国内外民机服务理念的差异
目前西方大国航空工业的经营环境准确地讲应该是“国家利益保护下的高风险市场经济”，这就要求航空企业在追求飞机性能之外，还要尽可能的降低企业的经营风险。经过上世纪几十年的发展，波音、空客等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构。将客户服务定.位于公司的支柱地位，并赋予其相当的职责和权利。像空客公司内部就规定，公司的任何一种技术方案都必须经客户服务部门会签方可生效，客户服务部门对方案有最终否决权。这样的定.位使得客户服务部门必须“从设计的角度出发，为客户争取其利益的最大化”。这样一种处理问题的原则，能保证其产品最大限度地主动满足客户的要求，从而降低公司的经营风险，以争取更多的飞机定单。相对而言，我们的企业所处的经营环境不同，客户服务部门多为公司的一个从属部门，属二线辅助机构，多数时间是充当“救火队”的角色，即遇见问题，才去了解问题并进一步向设计部门或生产部门提出改进意见，在产品链中位于较后的位置，对于产品研发只能被动地接受。即使是产品的改进也只有建议权，充其量起一个“通讯员”作用，使生产出的产品与客户要求存在较大的差距，需要客户去适应产品，造成产品往往要经过多次改进，付出巨大代价才能满足客户的要求，这实际上加大了企业的经营风险，其中的经验教训是值得深思的。
随着MA60系列飞机的不断交付国外用户，提升了我国在国际飞机市场的竞争力，为我国在国际飞机市场的竞争赢得新的机遇，但同时对我国航空产品的客户服务提出了更高要求。目前客户服务工作滞后的状况却令人堪忧，其模式非但没有跳出国内飞机外场服务保障的框框，反而是俳徊在二代改进改型外贸飞机客户服务的水平上。反观西方发达国家的飞机客户服务，其内涵已随着科技的发展不断延伸，现产品已进入全寿命周期管理的模式，但我国先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略.当前的客户服务体系及模式已不能适应高新技术装备的使用与保障工作，开始影响到用户的后续订货和未来市场开拓发展的深入。研究建立与国际接轨的飞机客户服务体系和运作模式，同时，研究与飞机现代综合保障体系和运作模式相适应的先进支撑平台技术，实现产品全寿命、多元化的全面的高效的现代客户服务，已迫在眉睫。
二、加强民机的客户服务信息管理
（一）客户服务信息管理原则
1、主动性原则
在客户服务过程中，用户首先要看到是我们的态度。这时就要求我们要及时了解用户的问题和需求，勇于主动承接问题协助用户分析解决，不推卸责任，竭力弥补用户的损失，主动提供可行性处理方案，并及时准备各方面资源，以备用户现场的需求，树立我们企业良好的形象。
2、快速性原则
客户服务应对外场问题必须具备快速反应的能力。在外场发生问题的第一时间，能够迅速找出问题发生的原因，并立即给出处理意见。对于外场发生的影响较大的事件，能够快速的启动应急程序，召开紧急应急会议，分析事件原因并给出处理方案，并能根据需要准备相关人员和设备到现场指导处置事件，事实一旦调查清楚，及时向公众媒体进行说明，让公众了解时间的真相。
3、反思性原则
外场用户的问题和困难对于我们民机的发展来说是一笔宝贵的经验，不论问题的原因是用户自身的操作失误，还是我们产品的质量故障，都是我们快速处理同类事件依据，也给我们提高产品可靠性、用户易操作性的依据，只有不断地积累外场出现的不同问题汇总分析、认真总结反思结果，才能够主动改进普遍性问题，加强对危机的预测和处理能力，以利于企业今后飞机营销和售后管理工作的顺利开展。
（二）建立基于移动互联网的民机客户服务信息共享平台快响中心
实际上快响中心是客户服务信息共享在移动互联网的延伸，主要用于向所有产品生命周期内涉及到的人及时传递各类个性化信息，同时也涉及民机客户和民机制造商、备件供应商的数据交换比如通过移动互联网提交采购订单、民机客户与民机客户之间的信息交互等。理论上来说民机制造商通过移动互联网向客户提供的服务项目与本地提供的服务项目并无太大实质性差异，但鉴于移动互联网的局限性及特殊性，引入移动网络平台后对整个系统的安全性、协同性、客户感知体验等方面提出了一些新的问题，实际上通过移动网络向民机客户提供服务会有许多新的内容需要解决。包括民用飞机网络化客户服务系统体系架构，面向服务的企业信息协同服务技术。
所谓“协作”就是说，由于产品开发过程日益分散，该系统通过利用互联网的可伸缩性，可为分布在全球的工程师提供实时协作工具，使他们可以高效地交流各自的设计或提出更改意见以用户体验及移动的便捷性来提升客户满意度。服务端需要解决异构数据的整合问题，利用网络技术进行服务，研究工作流建模技术，以实现航空产品客户综合服务平台的各项业务功能。
（三）建立基于快响中心的飞机备件管理与服务平台
服务意识范文第5篇
中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。那么，光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢？
优化流程
流程银行架构的基础就是客户中心的服务理念，这种业务模式在光大银行客服中心得到了很好的体现。客户服务可以看作是一种特殊的金融终端产品，整个产品线中环节多，对部门之间的协作要求很高。据介绍，光大银行客服中心建立了重要部门联系人制度，定期或不定期地主动了解各项业务动态，不断地根据业务发展和客户需求变化，优化甚至再造流程，形成了一套以核心流程为主，提供给客户多样化选择的完整流程体系，并且这种流程体系是动态调整的，而调整的动力就来自于客户不断提高的需求。以高端客户服务为例，在最初的流程设计中，光大银行客服中心为了体现高端客户的差异化服务，设置了专门的服务技能组，使高端客户能够体验到更优质、更熨贴的服务。但是运行了一段时间之后他们发现，客户最无法接受的其实是长时间的等待和无人应答。于是便调整了之前的路由策略，在专门的技能组提供服务的基础上，增加了话务溢出的处理，使专门技能组忙线时，由其他技能组先接听，并提供初步的服务。这样的调整使高端客户充分体验到：只要需要，光大银行就在他们身边。
国内银行业客服中心以往的流程设计更多地立足于业务的合法合规性，更多地从自身防范操作风险的角度出发，而这样的流程往往忽视了客户体验，很难达到较高的客户满意度。光大银行客服中心看到了存在的问题，对于所有业务流程进行了重检，在以客户利益为出发点的基础上，调整了业务流程。调整后的流程减少了业务的流转环节，大大地提高了效率，使业务运行呈现一种“扁平化”的模式。
完善授权体系
传统的客服中心是业务受理部门，在定.位上主要是“渠道”，是连接客户和银行的桥梁。其实，这样的定.位在很大程度上限制了客服中心所能发挥的作用，因为客户往往不能完全信赖客服代表，而客服代表也很难体会到工作所带来的成就感，长此下去，将很难保持提高技能的动力和信心，而最终影响到的还是给客户提供的服务质量。光大银行客服中心如何解决这样的问题呢？他们通过严密的授权体系，对于客户需求进行了分析调查，并根据不同需求进行了细分，对于操作风险低、可控性强的业务，按照不同层级对于客服中心工作人员进行逐级授权。经过授权制度的实施，客户更多地听到的是肯定的答复。“一站式”的服务使客户感觉到光大银行的客服中心能够实实在在解决客户的问题。而通过后台的品质监控，可以发现客服代表的服务有了明显的变化，同时，他们的责任心也明显增强了。为了配合授权体系，光大银行客服中心还建立了严格的事后监督机制作为体系运行的保障，充分防范了内部操作风险。
完善的授权体系，大大减轻了后台部门的作业压力，使后台部门能够更多地关注市场和产品，而最大的受益者当然是客户。
差异化服务
光大银行客服中心服务于全行的客户，不同客户的需求差异较大，在服务精细化程度日益增加的今天，如果只用一种标准提供服务，势必造成服务品质无法满足全部客户需要。该客服中心在广泛调查客户需求的基础上，对客户群体进行了多维度的细分，在业务类别、贡献程度等方面对不同客户群进行区分，并制定了差异化服务措施。他们设立了多个不同的技能组别，在日常培训、考核机制、人员选择方面制定不同标准，使得各个技能组服务于特定客户的优势得以体现。尤其是在高端客户的服务方面，光大银行客服中心经过长时间的实践，形成一套完备的服务流程和服务标准，使得在银行产品同质化日益加剧的市场环境下，借助差异化的服务优势，帮助该行的多个产品在市场上赢得品牌优势。
关注核心指标
数字化管理是客服中心运营管理的核心，光大银行客服中心在日常运营管理中，借助应用系统对于服务水平、运营效率、人员绩效评定等进行全面监控，其目标就是要不断提升客户满意度。
在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。全面的数字化管理体系，使得光大银行客服中心健康、高效地运营。
健全信息交流机制
光大银行客服中心非常注重与行内业务部门的沟通交流。在与他们的交谈过程中，能够感受到他们有着极强的合作意识。相关部门业务知识的传授和他们自身的服务水准被他们视为行走的“两条腿”。联系人与对口的部门长期保持着密切的联络，尽可能多地收集业务信息，对这些信息进行彻底地消化和“包装”，为客户提供动态需求的服务。作为一种检验，他们定期邀请业务部门听取客户来电，并对客服代表的话务质量进行评价。
